Șmecheria la care apelează companiile aeriene care refuză pasageri cu bilete valabile din cauză că vând mai multe bilete decât locuri: „uită” să informeze călătorii că fac overbooking pe zboruri

Aproape toate companiile aeriene vând bilete peste capacitatea avionului: overbooking-ul (suprarezervarea) este o afacere veche.

Motivul principal invocat de companiile aeriene este că unii pasageri nu ajung la îmbarcare („No-show”), din diferite motive.

Citește și: Afaceri austriece: Austrian Airlines ia banii pe mai multe bilete decât locuri în avion, apoi le cere unor pasageri să renunțe la cursă. Tactica, folosită des de companii low-cost

Șmecheria overbooking – companiile aeriene sunt netransparente cu pasagerii, cărora „uită” să le prezinte riscul că pot fi lăsați la sol.

Reglementarea în SUA, încă din 1978

Overbooking-ul practicat de companiile aeriene este o afacere veche. Ideea vine din SUA și datează din anii 1940.

Pe măsură ce și-au extins afacerile, companiile aeriene s-au confruntat și cu problema locurilor rezervate, dar neocupate. Acestea erau contabilizate drept pierderi.

Pentru a le minimaliza, managerii companiilor au adoptat metoda de overbooking (suprarezervarea), ca strategie de afaceri.

Până în 1950, vânzarea intenționată de bilete în plus devenise o practică larg răspândită. La fel, și plângerile pasagerilor.

Ani de zile, companiile aeriene au susținut varianta „erorii umane”, negând că overbooking-ul era făcut în mod deliberat.

Prima reglementare a overbooking-ului a avut loc în SUA, în 1978. Civil Aeronautics Board (CAB) a ordonat atunci companiilor aeriene să plătească despăgubiri suplimentare de până la 400 de dolari victimelor tacticii de overbooking.

20 de ani de la regulamentul UE

În Uniunea Europeană, reglementarea overbooking-ului există din 2004.

În 2001, un studiu al UE remarca faptul că mai multe companii aeriene europene „au prins obiceiul de a include problema No-show în planificarea vânzărilor de bilete”.

Potrivit unor statistici UE, anual, peste 250.000 de pasageri din Europa erau blocați la birourile de check-in.

Unele dintre cele mai mari companii aeriene, precum British Airways, Lufthansa și Air France, vindeau mai multe locuri la zboruri pentru a compensa posibilele cazuri de „No-show”.

Reglementarea la nivel european a provocat proteste majore din partea marilor organizațiilor din industrie.

Asociația Internațională de Transport Aerian (IATA), European Regions Airlines Association, International Air Carriers Association și Association of European Airlines au argumentat că propunerile noilor reglementări vor oferi pasagerilor „mult mai mulți bani decât au plătit pentru biletele lor”.

Până în 2004, compensările pentru pasagerii afectați de overbooking erau de 150 până la 300 de euro.

Regulamentul EC 261 al UE prevede ca acestea să fie de 250 până la 600 de euro.

Se caută voluntari care să nu se îmbarce

Potrivit regulamentului european EC 261/2004, în caz de overbooking, înainte de a refuza pasagerilor îmbarcarea, compania aeriană trebuie să caute mai întâi voluntari care să renunțe la rezervare.

Voluntarii pot negocia cu compania aeriană și alte beneficii, decât cele deja stabilite și obligatorii (rambursarea valorii biletului sau asigurarea următorului zbor și compensările financiare).

Aceste beneficii suplimentare nu sunt stabilite în reglementare, fiind lăsate la latitudinea negocierii între pasagerul voluntar și companie.

Dacă nu există suficienți voluntari, compania aeriană care a vândut mai multe bilete are dreptul de a refuza mai multor pasageri dreptul de a se îmbarca.

Cine e lăsat pe dinafară

Criteriile de selecție a acestora nu sunt reglementate, nu sunt transparente și țin de politica fiecărei companii.

Cel mai răspândit criteriu este ora de check-in: întârziații sunt, în primul rând, cei vizați.

Mai contează, însă, și tariful plătit de un pasager: o persoană care a cumpărat, pe ultima sută de metri un bilet mai scump, va avea mai multe șanse să urce în avion decât altcineva, cu un bilet luat din timp, deci mai ieftin.

Cei mai feriți de a fi lăsați la sol sunt pasagerii în vârstă, dar și călătorii frecventi, precum oamenii de afaceri.

Cei care sunt lăsați la sol, contra voinței lor, au dreptul la un zbor ulterior sau la rambursarea costului rezervării.

În plus, aceștia au dreptul și la rambursarea cheltuielilor (cazare, transfer și masă) până la potențialul următor zbor, precum și la o despăgubire de 250 până la 600 de euro.

Pentru obținerea compensațiilor, trebuie să ceară un formular de refuz la îmbarcare.

Overbooking-ul crește veniturile companiilor

Cele mai mari companii aeriene, cu numeroase destinații și o flotă de multe avioane, reușesc să obțină cu câteva milioane de euro în plus, în fiecare an, datorită overbooking-ului.

Totuși, potrivit IATA, menținerea acestei practici este benefică în primul rând pasagerilor: overbooking-ul, dacă e gestionat „corect”, permite companiilor să ofere bilete la prețuri competitive și să permită mai multor pasageri să își rezerve zborul.

Gestionarea corectă ține de algoritmul pe care companiile ajung să-l creeze pe bază de statistici pentru a depista cât la sută dintre pasageri nu vor ajunge la îmbarcare.

Algoritmii iau în considerare, printre altele, aeroporturile de plecare și destinație, condițiile meteorologice, viteza controalelor de securitate, anulările și întârzierile zborurilor anterioare.

Potrivit IATA, eliminarea overbooking-ul ar duce la impunerea unor limite de timp mai stricte pentru emiterea biletelor.

De asemenea, ar crește taxele pentru pasagerii „No-Show” și s-ar înăspri restricțiile privind tarifele de rambursare pentru călătoriile anulate.

Transportul aerian, cel mai reclamat

În 2023, Centrul European al Consumatorilor a recuperat peste 350.000 de euro pentru consumatori, cu 32% mai mult decât anul precedent.

ECC România a rezolvat aproximativ 6.100 de reclamații de la consumatori români și 230 de reclamații de la consumatori din alte state membre ale UE.

Din cele cinci domenii vizate, transportul, în special cel aerian, a contabilizat cele mai multe: 41%

Comparativ cu anul 2022, ponderea reclamațiilor legate de serviciile de transport aerian (anulări sau întârzieri de zboruri) a continuat să crească, rămânând în fruntea listei zonelor generatoare de reclamații ale consumatorilor.

Wizz, regina amenzilor

În 2023, Wizz Air a primit 258 de reclamații. Acestea vizau anularea zborurilor și refuzul la îmbarcare din cauza overbooking-ului.

Deși reprezentanții companiei au afirmat că nu fac overbooking de sărbători, chiar la începutul anului, mai multor pasageri li s-a refuzat îmbarcarea din cauza supravânzării de bilete.

Aceștia își cumpăraseră biletele din timp, pentru a se întoarce din Sibiu în Marea Britanie și își făcuseră check-in-ul cu 24 de ore înainte de zbor.

Două luni mai târziu, un alt caz a fost bine mediatizat: șapte pasageri care așteptau la rând pentru un zbor Wizz Air de la București la Milano n-au mai fost lăsați să urce în avion.

Compania a susținut că aceștia „s-au prezentat la poarta de îmbarcare după ce îmbarcarea a fost închisă”.

Potrivit pasagerilor lăsați la sol, rămăseseră de fapt printre ultimii la coadă pentru a nu se înghesui.

După ce a investigat situația zborurilor anulate în 2023 de Wizz Air, Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) a amendat compania cu 60.000 de lei.

Dintre plângerile primite de companie, nici una nu fusese soluționată până la data când ANPC a demarat ancheta.

Potrivit reprezentanților companiei, „Overbooking-ul este perfect normal pentru companiile aeriene”.

Șmecheria overbooking – companiile aeriene sunt netransparente

Legislația europeană, totuși, deși nu interzice practica overbooking-ului, insistă că pasagerii trebuie să știe de la bun început că este posibil să le fie refuzată îmbarcarea.

Potrivit claimflights.com, „Prima condiție (pentru ca overbooking-ul să fie legal – n.r.) este ca, în momentul rezervării (sau în confirmarea rezervării), compania aeriană să vă informeze că locul dumneavoastră riscă să fie suprarezervat.”.

Chiar regulamentul UE menționat mai sus arată că „Pasagerii ar trebui să fie pe deplin informați (de către companiile aeriene – n.r.) despre drepturile lor în eventualitatea refuzului la îmbarcare și a anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor, astfel încât aceștia să-și poată exercita efectiv drepturile.”.

Ai exclusivitățile Defapt.ro cu doar un click pe butonul „Urmăriți”/„Conectați-vă” în Google News (dreapta sus)

Același regulament (art. 14, alin. 1) spune că „Operatorul de transport aerian se asigură că în zona de înregistrare a pasagerilor este afișat un anunț lizibil, constând din următorul text imprimat cu caractere clare și vizibile: <În cazul unui refuz la îmbarcare sau în cazul în care zborul dumneavoastră este anulat sau are o întârziere de cel puțin două ore, solicitați la ghișeul de înregistrare sau la poarta de îmbarcare textul în care sunt precizate drepturile dumneavoastră, în special cu privire la compensație și asistență>.”.

Evident, cum azi check-in-ul se poate face și online, pasagerii trebuie să fie informați prin intermediul a-mail-ului de confirmare a rezervării despre overbooking-ul pe un anumit zbor.

Ceea ce foarte multe companii aeriene nu fac.