Ce faci dacă îți sunt furați banii de pe card: pașii de urmat în caz de fraudă și cum îți poți recupera banii
O plată necunoscută, o retragere de numerar pe care nu ai făcut-o sau un transfer aprobat după ce ai fost manipulat de un fals angajat al băncii sunt situații diferite, inclusiv din perspectiva recuperării banilor.
În cazul unei fraude, viteza cu care blochezi instrumentele de plată și anunți banca poate face diferența între recuperarea prejudiciului și pierderea definitivă a sumei.
Primul pas: blochează imediat cardul
Dacă observi o tranzacție pe care nu o recunoști, blochează cardul direct din aplicația bancară.
Dacă nu ai acces la aplicație, sună banca la numărul afișat pe site-ul oficial sau pe spatele cardului.
Nu utiliza numerele primite prin SMS, WhatsApp sau e-mail.
Cere explicit:
- blocarea definitivă a cardului și emiterea unuia nou;
- blocarea temporară a contului, dacă există transferuri suspecte;
- dezactivarea aplicației de pe dispozitivele necunoscute;
- eliminarea cardului din portofele digitale precum Apple Pay sau Google Pay;
- oprirea sau rechemarea transferului, dacă banii tocmai au fost trimiși;
- înregistrarea unei sesizări de fraudă.
Notează ora apelului, numărul sesizării și numele operatorului.
Din momentul în care banca a fost notificată, clientul nu mai suportă, în principiu, pierderile produse prin folosirea neautorizată ulterioară a cardului, cu excepția situației în care el însuși a acționat fraudulos.
Dacă ți-a dispărut și telefonul sau bănuiești o fraudă de tip SIM swap, contactează imediat operatorul de telefonie pentru blocarea cartelei.
Verifică dacă au fost compromise și alte conturi
După blocarea cardului, schimbă parola aplicației bancare și parola adresei de e-mail asociate contului.
Citește și: Bolojan, interimar la Energie, bagă România pe baterii. La propriu: 650 de milioane de euro de la UE
Operațiunea trebuie făcută, dacă este posibil, de pe un dispozitiv sigur, nu de pe telefonul sau calculatorul despre care bănuiești că a fost compromis.
Verifică istoricul tranzacțiilor, beneficiarii nou-adăugați, limitele de plată, creditele solicitate și dispozitivele conectate la aplicație.
Escrocii pot efectua mai întâi o plată foarte mică pentru a testa cardul, iar ulterior pot încerca tranzacții de valoare mai mare.
Nu muta banii într-un presupus „cont securizat” indicat de cineva care te contactează telefonic.
Băncile, Poliția și BNR nu le cer clienților să-și transfere economiile pentru a le „proteja”.
Contestă în scris fiecare tranzacție necunoscută
Blocarea cardului nu înseamnă automat și contestarea plăților deja efectuate.
Clientul trebuie să transmită băncii o sesizare scrisă, prin aplicație, e-mail, formularul dedicat sau la ghișeu, și să identifice fiecare operațiune contestată.
Cererea ar trebui să cuprindă:
- data, suma și comerciantul sau beneficiarul tranzacției;
- motivul pentru care plata este considerată neautorizată;
- momentul în care ai observat frauda;
- data și ora la care ai blocat cardul;
- precizarea că nu ai inițiat și nu ai consimțit la operațiune;
- solicitarea expresă de rambursare și de comunicare a rezultatului investigației.
Este foarte important să fie cerut un număr de înregistrare și păstrează o copie a reclamației.
„Tranzacție neautorizată” și „refuz la plată” nu sunt același lucru
În limbajul curent, toate contestațiile sunt numite uneori „refuz la plată” sau „chargeback”, însă procedurile nu sunt identice.
În cazul unei operațiuni neautorizate, clientul susține că nu și-a dat consimțământul pentru plată.
Aici se aplică în primul rând regulile din Legea nr. 209/2019 privind serviciile de plată.
Procedura de chargeback este utilizată în special pentru plățile cu cardul și funcționează potrivit regulilor sistemelor de carduri.
Poate fi cerută, de exemplu, când produsul nu a fost livrat, serviciul nu a fost prestat, plata a fost duplicată sau comerciantul a debitat o sumă nejustificată.
Pentru un transfer bancar trimis către un escroc nu se face, în mod obișnuit, chargeback.
Banca poate încerca rechemarea transferului și blocarea banilor la banca beneficiarului, dar succesul depinde de rapiditatea sesizării și de faptul că suma mai există în contul destinatarului.
Când trebuie banca să restituie banii
Potrivit Legii nr. 209/2019, dacă o operațiune este neautorizată, banca trebuie, în principiu, să ramburseze suma imediat sau cel târziu până la sfârșitul următoarei zile lucrătoare după ce a constatat ori a fost informată despre tranzacție.
Contul trebuie readus la situația în care s-ar fi aflat dacă plata nu ar fi avut loc.
Rambursarea imediată poate fi amânată dacă banca are motive rezonabile să suspecteze o fraudă comisă chiar de client și comunică suspiciunea autorității competente, în condițiile legii.
Șansele de recuperare sunt mai mari când:
- cardul a fost clonat la un bancomat sau POS compromis;
- datele cardului au fost folosite online fără acordul titularului;
- au fost făcute retrageri în altă localitate sau țară;
- plata nu a fost confirmată de client;
- infractorul a înrolat cardul pe un dispozitiv necunoscut;
- tranzacțiile au continuat după notificarea băncii;
- banca nu a aplicat autentificarea strictă cerută de lege.
Clientul poate suporta cel mult 30 de euro în anumite situații
Înainte de notificarea băncii, titularul poate suporta pierderi de cel mult echivalentul a 30 de euro dacă operațiunile au fost generate de folosirea unui card pierdut, furat sau însușit fără drept.
Nici această sumă nu ar trebui suportată de client dacă pierderea sau furtul nu puteau fi detectate înaintea plății ori dacă situația a fost provocată de un angajat sau agent al prestatorului de servicii de plată.
Clientul poate ajunge să suporte integral prejudiciul numai dacă banca dovedește că acesta a acționat fraudulos sau că și-a încălcat obligațiile intenționat ori din neglijență gravă.
Folosirea codului sau aprobarea în aplicație nu închid automat disputa
Situația devine mult mai dificilă dacă victima a introdus datele cardului pe un site fals, a comunicat codul primit prin SMS ori a aprobat plata în aplicație.
Banca poate susține că operațiunea a fost autorizată sau că titularul a manifestat neglijență gravă.
Totuși, simplul fapt că tranzacția a fost autentificată tehnic nu este suficient, de unul singur, pentru a demonstra că titularul a autorizat-o sau că a fost grav neglijent.
Banca trebuie să arate atât modul în care a fost autentificată operațiunea, cât și împrejurările pe care își întemeiază refuzul.
Contează, între altele:
- ce informații apăreau în mesajul de confirmare;
- dacă erau afișate clar suma și beneficiarul real;
- dacă plata semăna cu tranzacțiile obișnuite ale clientului;
- dacă banca a ignorat semnale evidente de fraudă;
- dacă au fost schimbate brusc dispozitivul, parola sau limitele;
- dacă victima a fost indusă în eroare asupra operațiunii pe care o confirma.
Așadar, aprobarea în aplicație reduce considerabil șansele de recuperare, dar nu permite concluzia automată că orice cerere trebuie respinsă.
Transferurile făcute chiar de victimă sunt cel mai greu de recuperat
Cele mai problematice sunt fraudele prin inginerie socială: victima crede că vorbește cu banca, Poliția, un cumpărător de pe o platformă de anunțuri sau o firmă de curierat și transferă singură banii.
Din punct de vedere tehnic, ordinul poate fi considerat autorizat, deoarece clientul l-a inițiat și confirmat.
Banca nu are aceeași obligație automată de rambursare ca în cazul unei plăți efectuate fără consimțământ.
Totuși, recuperarea nu este exclusă.
Trebuie solicitate imediat rechemarea transferului, marcarea contului beneficiarului ca suspect și contactarea băncii destinatare.
Pot conta și eventualele deficiențe ale sistemelor antifraudă ale băncii.
Cât timp ai la dispoziție pentru a reclama plata
Legea nr. 209/2019 (Articolul 167) stabilește un termen maxim de 13 luni de la debitare pentru notificarea unei operațiuni neautorizate sau executate incorect.
Acesta nu trebuie însă confundat cu un termen recomandat de așteptare.
Clientul este obligat să informeze banca fără întârzieri nejustificate după ce observă frauda.
În practică, sesizarea trebuie făcută imediat: în primele minute sau ore există șansa ca plata să fie oprită, iar contul destinatarului să fie blocat înainte ca banii să fie retrași sau transferați mai departe.
Procedurile de chargeback pot avea termene mai scurte, stabilite în funcție de situație și de regulile rețelei de carduri.
Trebuie depusă plângere la Poliție?
Plângerea penală este foarte utilă și ar trebui depusă cât mai repede.
Ea poate fi însoțită de extrase de cont, capturi de ecran, SMS-uri, conversații, adresele site-urilor false, numerele de telefon și datele beneficiarilor.
Banca poate cere copia plângerii sau numărul ei de înregistrare în cadrul investigației.
Totuși, existența unei plângeri penale nu este, în sine, o condiție legală generală pentru ca o operațiune neautorizată să fie analizată și rambursată.
Banca nu ar trebui să amâne automat soluționarea până când Poliția identifică autorul sau finalizează dosarul.
Plângerea poate fi depusă la orice unitate de Poliție sau la parchet.
În cazul unui site de phishing, acesta poate fi raportat și Directoratului Național de Securitate Cibernetică.
Ce faci dacă banca refuză rambursarea
Solicită decizia în scris și cere explicații concrete: cum a fost autentificată plata, pe ce dispozitiv, ce metodă de confirmare a fost folosită și care sunt dovezile presupusei neglijențe grave.
Dacă răspunsul nu este convingător, consumatorul poate:
- depune o cerere gratuită la CSALB (Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar), pentru concilierea litigiului cu banca;
- formula o reclamație la ANPC;
- sesiza autoritățile competente în materia serviciilor de plată;
- solicita ajutorul unui avocat și se poate adresa instanței.
Procedura CSALB este gratuită pentru consumator, dar presupune acceptarea intrării în conciliere și de către bancă.
Soluția poate consta, în funcție de împrejurări, în recuperarea integrală sau parțială a prejudiciului, fără ca acest rezultat să fie garantat.
Ce dovezi trebuie păstrate
Nu șterge mesajele și nu închide conversațiile purtate cu escrocii înainte de a face capturi de ecran.
Păstrează:
- extrasul de cont și detaliile tranzacțiilor;
- SMS-urile și notificările de autorizare;
- conversațiile de pe WhatsApp, Telegram sau alte platforme;
- adresa site-ului fals;
- numerele de telefon și adresele de e-mail folosite;
- ora la care ai contactat banca;
- numărul sesizării bancare;
- copia contestației și răspunsul băncii;
- dovada plângerii penale.
Aceste informații pot arăta nu numai cum s-a produs frauda, ci și dacă plata a fost într-adevăr autorizată, dacă mesajul de confirmare era suficient de clar și dacă banca a reacționat la timp.
Recuperarea banilor depinde de felul în care s-a produs frauda
Banii se recuperează, în general, cel mai ușor când plata a fost efectuată fără consimțământul clientului: card clonat, date furate, retragere necunoscută sau cont preluat de infractori.
Situația este mai complicată când titularul a confirmat plata sub influența escrocilor și foarte dificilă când a inițiat personal un transfer.
Nicio victimă nu ar trebui însă să renunțe doar pentru că a introdus un cod sau a apăsat butonul de confirmare.
Blocarea imediată, contestația scrisă, conservarea dovezilor și solicitarea unei justificări detaliate din partea băncii pot fi decisive pentru recuperarea prejudiciului.
